Bloed kruipt waar het niet gaan kan. Schoenmaker blijf bij je leest. Doe wat je echt leuk vindt.
En zo sta ik sinds kort weer zelf klanten te woord. Als gastheer bij het Vechtstreekmuseum, assisterend bij een wijnproeverij, mensen rondleidend door een loods……Alles pro deo. Ik fleur weer helemaal op.
Hoe lang is dat wel niet geleden, zelf met klanten in gesprek. Zo’n 15 jaar alweer denk ik. Wanneer deed ik dat voor het eerst? 44 jaar geleden. Met kistjes aardbeien op zaterdagmiddag in de rij voor de kassa van de supermarkt. Wat een pret. Met 3 kistjes de rij langs: “Het is zaterdagmiddag, ze moeten weg, ik heb er nog 3”. Zodra je de eerste kwijt was volgden de andere 2 razendsnel want o jee, je zult er maar naast grijpen. En dan iemand die roept “Oh wat jammer”….. “Mevrouw, ik ga kijken of er achter in het magazijn…..” . “Ja hoor, nog 4 kistjes gevonden” etcetera. Binnen de kortste keren alles weg.
De volgende keer was een paar jaar later, vlak na een afgebroken studie in een doe het zelf zaak. De baas vroeg me, na een paar weken heftruck rijden etc., of ik niet eens wilde proberen tuinmeubelen te verkopen. Binnen een uur was ik over m’n schroom heen. Ik zie nog het gezin met 2 kinderen waar ik moeder overtuigde eens lekker te gaan zitten “dan zet ik de parasol voor u op”…… ”Dat zit lekker he mevrouw. Meneer komt u er bij zitten”. De kinderen zaten al. “Wat fijn dat u hier op zaterdagmorgen bent. Als u het graag wilt dan kunnen we kijken of we de hele set voor de avond bij u thuis kunnen afleveren. Waar woont u?”. Ik zei het zonder na te denken. Sindsdien reed ik niet meer op de heftruck……..
En vervolgens, veel moeilijker, klanten bij de AMRO bank. Jarenlang. Met als hoogtepunt de van Baerlestraat in Amsterdam. Hoewel, de Foppingadreef was ook erg leuk…..En de Raapopseweg in Arnhem, m’n eerste eigen kantoor… En….. Ik kan er bladzijden over volschrijven. Ik moet m’n enthousiasme temperen.
Natuurlijk vond ik het ook leuk om vestigingsmanager te zijn, leider van adviseurs, salesmanager voor heel Nederland, Klantendeskundige, Marketeer. Altijd in combinatie met vakkennis. Ik werd in de gelegenheid gesteld om m’n klantkennis verder te verbreden en te verdiepen. Het over te dragen. Het was fantastisch.
Maar zelf weer voor de klant staan, zonder targets, budgetten, richtlijnen of wat dan ook. Het maakt me niet uit of de klant een complete rondleiding wenst of alleen koffie. Dan maak ik toch koffie, kom ik toch serveren. Per slot van rekening ben ik ooit nog eens een jaar barkeeper geweest.
Wat me opvalt is dat een groot deel van de gasten, bezoekers, klanten best wel wil luisteren, maar voorál ook zelf iets wil zeggen. Ze willen m’n aandacht. Nou, dat doe ik dan. Ik geef aandacht. Wanneer ze dan op het einde zeggen “bedankt, het was heel interessant”, dan bedoelt een aantal eigenlijk “Ik kon zo lekker m’n verhaal kwijt aan u………”
Klanten te woord staan, in welke vorm dan ook, zit in m’n bloed. Ik vind het leuk. En zelf doen is helemaal leuk. Het is een ander niet uit te leggen. En zeker niet aan te leren. Ik kan je helpen om beter te worden wanneer het in je zit. Meer niet. Als je het niet ziet, dan zie je het niet. Het is een gevoel. Je reageert zonder na te denken. Intuïtief. Reagerend op elk signaal wat de klant afgeeft.
Inderdaad, pro deo. Steeds meer bedrijven willen af van de hoge kosten en de enorme hoeveelheid tijd die face to face contacten kosten. Dat snap ik. Ook lang niet iedere klant heeft er behoefte aan.
Laat mij m’n mooie herinneringen en m’n droom. De herinneringen neemt niemand me af en dromen mag. Dromen invullen is nog leuker. Wie weet, het zou mij niet verbazen, wanneer meerdere bedrijven en instellingen over een paar jaar tot de ontdekking komen dat echt face tot face contact door de juiste mensen veel waardevoller zijn dan ze ooit hadden gedacht. Misschien willen ze er straks wel weer voor gaan betalen….. Wie weet, gaan ze dan bij vrijwilligersinstellingen op zoek naar een 60 plusser met een grijze staart. Dromen, dromen, dromen,…Maar ja, daar begint het wel mee.
In de tussentijd blijf ik lekker in gesprek met klanten. Zo noem ik bezoekers nu eenmaal. En misschien schrijf ik de komende tijd wel wat anekdotes over m’n oude en m’n nieuwe klantervaringen.
Of je dat nou leest of niet, ik vind het heerlijk om te vertellen. Dus vertel ik……..
Rob Franse, 1 september 2016