De klant (van de bank) centraal?

 

Het bankwezen. Ik had me begin 2015 plechtig voorgenomen er niet over te schrijven. In ieder geval niet in 2015. Eerst even afstand nemen. En dat is gelukt.  Maar zo rond kerst kwamen de eerste vragen. Waarom schrijf je niets over de banken en de financiële wereld? “Daar weet je zo veel van af……”. Ik moest terugdenken aan het verschijnen van het boek “De Prooi”. Ik had het aangeschaft en weggelegd. Ik kon me er niet toe zetten. Pas nadat zeker 10 man met enige verbijstering kwamen vertellen “Maar Rob, al die verhalen van jou…..Het staat hier gewoon…..” Tsja. Toen ben ik De Prooi gaan lezen. Ik werd er niet blij van.  Ik snapte de reacties van collega’s. Dacht ook wel eens “Waren jullie dan zo blind?”.

Na ruim een jaar afstand nemen luisterde ik op zondag 17 januari om 22.00 ’s avonds naar de 4 CEO’s van de 4 grote banken. Niets verrassends. Reacties zoals je die mocht verwachten. Ook niet fout dus. Maar het bleef knagen. En nu, bijna 24 uur later, begin ik een beetje te begrijpen wat er knaagt. En ik ga proberen het onder woorden te brengen.

Ik werd vooral getroffen door de onderwerpen “Vertrouwen herwinnen” en “De klant centraal”. Plotseling realiseerde ik me dat met name dat laatste, de klant centraal stellen, een te bespottelijke uitspraak voor woorden is op dit moment en in deze tijd. En het probleem zit ‘m denk ik niet in het proberen de klant centraal te stellen, maar in de uitspraak zelf. Ik, de klant, bepaal of je mij centraal stelt. Niet jij, bank. Daar is het denk ik mis gegaan.

Wanneer je heel objectief, als dat al mogelijk is, naar het bankwezen kijkt, dan moet je zeggen dat ze voor werkelijk enorme uitdagingen staan. Allereerst het wegwerken van de smet uit het recente verleden. En iedereen weet dat dit nog jaren duurt. Het is heel erg moeilijk. Ten tweede moeten banken aan enorm veel nieuwe regels voldoen. Eisen zijn vele malen zwaarder geworden. Terecht of niet (ik heb bij flink wat regels mijn bedenkingen), het is een feit waar mee geleefd moet worden. Ten derde kunnen de banken met geen mogelijkheid meer de inkomsten genereren die men, meestal wel degelijk ook in het voordeel van de klant, ooit genereerde. En ten vierde hebben de banken te maken met een onwaarschijnlijk snel veranderende wereld op het gebied van automatisering en dan vooral wat betreft social media, start-ups etc.

En dan ben ik nog lang niet compleet voor wat betreft de problemen of uitdagingen waar de banken mee te maken hebben.

Hoe verzin je het dan om te zeggen “de klant centraal”? Je snapt toch zelf ook wel dat enorm veel klanten vanuit het verleden een bepaald beeld hebben bij een klant die centraal staat. En dat je dit met sluitende kantoren, verdwijnende accountmanagers, hogere tarieven en vermindering van soepelheid nooit maar dan ook nooit kan waarmaken. Zeg dan gewoon dat de bank vanuit kostenoverwegingen, automatisering en nieuwe regelgeving een ander beleid moet voeren. Zeg dan gewoon dat de klant niet meer mag verwachten wat hij gewend was. Zeg er bij dat je je best doet. Maar dat het minder wordt en tegen hogere kosten. Vele klanten zullen dat begrijpen. Zij zitten zelf ook al jarenlang met vergelijkbare problemen.

Misschien vind je het vreemd, maar ik draag het bankwezen een warm hart toe.  Het bankwezen is een mooi vakgebied. En wanneer je het goed uitoefent dan zijn bank, klant en aandeelhouder behoorlijk tevreden. Maar wees wel eerlijk. Vertel wat je te bieden hebt. En vertel ook wat je niet te bieden hebt.

Wat je te bieden hebt is ruim voldoende om niet terug te hoeven vallen op ongeloofwaardige kreten als “De klant centraal”. “De” klant bestaat bovendien niet. En ik als klant bepaal zelf wel of ik vind dat jullie mij centraal stellen.

Wat ik dan zoek als klant? Betrouwbaarheid, degelijkheid, toegankelijkheid en deskundigheid. Eerlijke voorwaarden en tarieven. Waar mogelijkheid een stukje inleving en medeleven (nog niet eens empathie).

Bank, ga “gewoon” bankieren.

 

Wordt vervolgd.

 

Rob Franse, 18 januari 2016.

 

2 gedachten over “De klant (van de bank) centraal?”

  1. Elk bedrijf behoort de klant centraal te stellen wil het overleven. Alleen de banken stelde zichzelf en hun winst centraal. Daar willen zij nu op terug komen. Wat laat. Wat laat omarmen zij het basisbeginsel van zaken doen. Nu komen er digitale concurrenten. PayPal ging ze, succesvol, voor. Voor vele banken zal het te laat zijn.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.