Afwegingen zijn steeds vaker fout. En wel hierom.

Foute afwegingen. ‘En wel hierom’ zou Cor van der Laak zeggen. Om te vervolgen met ‘Omdat we het niet meer kunnen zien!’

Het begon zo’n beetje toen ik naar school ging, alweer bijna 60 jaar geleden. Voorin de klas stond een groot telraam. Zonder te tellen kon je in één oogopslag zien of er meer kralen zaten aan de linkerkant dan aan de rechterkant.

Al vrij snel daarna kwam de rekenmachine. Toen ook wel zakjapanner genoemd. En binnen de kortste keren werd er door menig onderwijzer geroepen dat je als leerkracht van verdraaid goed huize moest komen om leerlingen te overtuigen dat 1 + 1 twee was en geen drie wanneer de zakjapanner dat zei. Niet dat die rekenmachine fouten maakte hoor. Waarschijnlijk drukte een leerling gewoon een verkeerd knopje in. Of zat er nog iets in het geheugen van de machine. Maar daar werd weinig aandacht aan besteed.

Toen ik nog maar kort bij de bank werkte, ruim 40 jaar geleden, zag je dat steeds meer mensen in de problemen kwamen met het saldo op hun rekening. De oorzaak was heel simpel: De invoering van betaalcheques en eurocheques waardoor mensen het overzicht over hun uitgaven kwijtraakte. Ze zagen het niet meer!

Een paar jaar later ging ik hypotheekadvies geven. Waar klanten toen echt blij mee waren? M’n kladjes waarop ik o.a. met pijltjes en cirkeltjes zichtbaar maakte wat een hypotheek voor hem of haar betekende. Het merendeel wilde m’n kladje meenemen ‘want dat begrijp ik’. De klant had me zien schrijven. Was er bij. Ook toen we inmiddels keurige computer uitdraaien maakten, wilde men ‘het kladje’.

Vaak had ik een nieuwe collega naast me zitten die het vak wilde leren. En wat wilde men leren? Nou, hoe je zo’n uitdraai maakte. Vervolgens vroeg ik de nieuwe collega of deze een idee had wat er op die uitdraai moest staan. Wat bijvoorbeeld de maandlasten ongeveer zou moeten zijn. Meestal werd ik dan beschimmeld aangekeken waarna ik als antwoord kreeg: ‘dat vertelt het systeem toch?’ . Ik: ‘Maar hoe weet je nou of de uitdraai juist is? Je kan bijvoorbeeld iets verkeerds ingevoerd hebben’. Waarna de beschimmelde blik veranderde in een blik vol onbegrip. Iets van ‘hoe kom je op het idee….’

Zou zo’n nieuwe collega een goede adviseur kunnen worden? Mwâh. In vele gevallen werd het iemand die met een mooi geprint schema aankwam. Iemand die later mooie Power points kon maken. Power points met op het laatste blad een harde uitkomst. Een uitkomst waar anderen weer iets mee konden want er stond tenslotte een concreet cijfer. Geen nuances maar een hard getal.

Inmiddels zijn we vele jaren verder. Hypotheekberekeningen en offertes zijn complete boekwerken geworden en zien er keurig uit. Het werkt nu zo dat ‘het systeem’ in een oogwenk kan besluiten of betreffende klant wel of niet een hypotheek kan krijgen (maar misschien wel: of de bank het risico voor de bank acceptabel vindt volgens becijferingen uit de database….). Verder praten met de adviseur lijkt dan vrij zinloos. Het systeem, de cijfers, de algoritmes en wat al niet meer hebben immers besloten. Maarre….. Wíe zitten daarachter? Zouden dat mensen (?) zijn die een idee hebben van de klant? De mens achter de klant? De reden waarom juist deze klant anders beoordeeld zou moeten worden?

Ik moest aan bovenstaande denken toen ik las over de afwegingen die de laatste jaren gemaakt zijn door de politiek. Of zijn het de ambtenaren? Het zal qua (macro) cijfers vast wel kloppen. Net zoals het juridisch wel zal kloppen. Maar zijn het wel de juíste cijfers die kloppen? Wie heeft daarnaar gekeken? En zijn het cijfers die de klant of de burger daadwerkelijk verder kunnen helpen of zijn het cijfers die passen bij de doelstellingen van bepaalde ministeries?

Kunnen wij mensen, in dienst van overheden, bedrijven, ziekenhuizen en wat al niet meer, nog wel goede afwegingen voor de individuele burger maken? Of kijken we alleen maar naar ‘uitkomsten in cijfers die ergens uit een database komen?’. Wat wegen we nog meer af? Waarschijnlijk wegen we af of het in het belang van de overheid of het bedrijf is. Of het juridisch klopt. Of het in de systemen past! Maar in het belang van de klant? Van een individueel mens?

Heb je onlangs toevallig iets gehoord of gelezen van de parlementaire commissie kinderopvangtoeslag? Zou er iemand van alle betrokkenen ooit zo’n gezin gezien hebben? Gesproken hebben? Zich afgevraagd hebben wat hun belang (!!) is?

Meer dan 40 jaar geleden leerde ik dat communicatie voor 85% bestond uit de signalen die mensen in elkaars aanwezigheid aan elkaar geven. Meer dan 20 jaar geleden leerde ik dat 95% van onze afwegingen (en besluiten) genomen wordt door ons ónbewustzijn. Dat brengt risico’s met zich mee. De signalen kunnen verkeerd geïnterpreteerd worden en het onbewustzijn kan teveel op het gevoel vertrouwen. Mooi dus dat er nu veel gebruik gemaakt wordt van ervaringscijfers. Náást de eigen afweging van een ontwikkeld (!!) brein. Of zijn die cijfers nu voor 100% beslissend en doet het brein daar verder niets mee?

Is dat brein wel voldoende ontwikkeld? En zo niet, is het dan niet erg makkelijk om te vertrouwen op die zakjapanner en diens opvolgers?

Daar staan we dan. We hebben heel veel informatie maar weten niet of het wel de juiste informatie is. We hebben een brein maar dat brein ontwikkelen we steeds minder (al eens gehoord over de gemiddelde leesvaardigheid? Laat staan de schrijfvaardigheid?).

Er worden afwegingen voor ons gemaakt en we maken afwegingen. Helaas kunnen we niet meer goed zien wat de effecten zijn. Zeker niet voor individuele personen. Voor klanten. Voor burgers.

In China is dat afwegingen maken binnenkort niet meer nodig. Daar gaat Big Brother alles afwegen. In de VS is goed afwegen ook niet meer belangrijk. Daar zitten de twee kampen in de loopgraven van het absolute gelijk. We zien het niet meer. Het is ontastbaar geworden.

Misschien dat daar de grote kans ligt voor Europa. Góede afwegingen maken. Ménsen centraal stellen. Ons brein meer en beter ontwikkelen zodat we iets kúnnen met de informatie(technologie) uit China en de VS. Zorgen dat we zien wat onze afwegingen op individueel niveau betekenen.


Leve het ontwikkelde brein! Ontwikkel het en gebruik het. Doe het niet andersom, want dan zou je zomaar alle cijfers kunnen geloven of juist helemaal geen enkel cijfer.

Rob Franse, 26 november 2020

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.